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50 Jahre Dialog

#Bettina Paschalk, Leiterin der "ORF Kontakt"


Am 1. Jänner 1968 öffnete der ORF die Telefonleitungen für sein Publikum. Die Geschichte des ORF-Kundendienstes, die Geschichte des Dialogs nahm ihren Anfang.

Wir können nur mutmaßen, wie wohl die erste telefonische Anfrage an diesem Wintertag vor 50 Jahren lautete, aber wir glauben die Antwort zu kennen: „Willi Boskovsky, Josef Strauss ‚Eingesendet’, Polka schnell, op. 240“. Mit diesem Stück begeisterten die Wiener Philharmoniker in der ORF-Fernsehübertragung des Neujahreskonzerts 1968 das Publikum. Übrigens in diesem Jahr zum letzten Mal in schwarz-weiß.
Programm, Technik, Kommunikationswege und Methoden – nahezu alles hat sich gewandelt. Unverändert sind das große Interesse unseres Publikums an den vielfältigen Angeboten des ORF und das Verlangen nach Wissen. TV und Radio sind lineare Medien und waren lange Zeit nicht „wiederholbar“. Die Flüchtigkeit der Informationen warf und wirft immer noch Fragen auf, und der ORF-Kundendienst beantwortet diese und stellt vertiefende Informationen bereit. Der Wissensdurst zeichnet unser Publikum aus und macht gleichzeitig den ORF-Kundendienst zu einem unvergleichbaren, hoch organisierten und für den öffentlich-rechtlichen Rundfunk unverzichtbaren Ort, an dem Wissenswertes recherchiert, aufbereitet, gesammelt, archiviert und mit dem Publikum geteilt wird. Sieben Tage die Woche steht der ORF-Kundendienst im Kontakt mit dem Publikum – für das Publikum.

Wünsche und Meinungen
Das Jahr 1968 war in vielerlei Hinsicht ein Jahr des Umbruchs und der Veränderung, und auch der ORF befand sich im Wandel. Es galt, dem Rundfunkvolksbegehren von 1964 Rechnung zu tragen, die Menschen zu erreichen und einzubeziehen. Die vorhandene Skepsis gegenüber dem Rundfunk sollte einer Identifikation mit dem neuen ORF weichen. Die Neuausrichtung legte den Fokus auf Öffentlichkeitsarbeit, Publikumsnähe und Kundenzufriedenheit. Durch die Einrichtung des ORF-Kundendienstes erhielten Wünsche und Meinungen Gehör und Berücksichtigung. Das ORF-Publikum bekam, im Sinne eines umfassenden Demokratieverständnisses, eine Stimme. Dem ORF gelang es, das ehrliche Bemühen um das Publikum glaubhaft zu vermitteln und den Kontakt mit dem Publikum zu vertiefen. Mit der wöchentlichen Sendung „Postfach 7000“, in der exemplarisch Nachfolge-Formaten „Ich bin der Meinung – Kritisches zum Fernsehprogramm“ und „ORF transparent – Die Kundendienstsendung des ORF“ wurde die klare Ausrichtung des ORF hin zu seinem Publikum und der ORF-Kundendienst als permanent verfügbare Anlaufstelle für Anliegen aller Art fest in den Köpfen des Publikums verankert.

Anregungen und Kritik
Die Öffnung des ORF führte zu großem Zuspruch, denn der ORF war nicht länger ein abgeschottetes Konstrukt. Bereits für die Gründungsjahre sind 200.000 Kundenkontakte pro Jahr belegt. Mit der Einführung des ORF-Kundendienstes wurde somit der Wunsch der Zuseherinnen und Zuseher nach Teilhabe an der Programmgestaltung und Mitwirkung an einem „öffentlich-rechtlichen Rundfunk“ erfüllt.

Hilfe
Doch die Welt hat sich verändert, die Bedürfnisse der Menschen sind mit den Möglichkeiten gewachsen, und auch die Erwartungen an den ORF und den ORF-Kundendienst sind gestiegen. So verfügt der ORF-Kundendienst neben dem traditionellen Team für Fragestellungen rund um den ORF und seine TV- und Radio-Programme heute auch über ein hochqualifiziertes Technik-Team, das unserem Publikum bei allen Fragen zum ORF-Empfang zur Seite steht. Auch gibt es Spezialistinnen für Online-Angebote, Fachleute für historische Recherchen und Profis für die Kommunikation über Soziale Medien. Die Themenvielfalt, mit der sich der ORF-Kundendienst heute konfrontiert sieht, ist so bunt und reichhaltig wie die Welt, der ORF und all seine Angebote. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im ORF-Kundendienst verfügen daher über umfassendes und fundiertes Wissen. Sie haben Zugang zu allen wichtigen Informationen und sind in neue Entwicklungen stets eingebunden. Zusammen mit einem hohen Maß an Einfühlungsvermögen und sozialer Kompetenz gelingt so der stets lohnende Dialog mit dem Publikum.

Beständigkeit und Verantwortung
Bei aller Veränderung: das wirklich Wesentliche am ORF-Kundendienste hat Bestand. Damals wie heute ist der ORF-Kundendienst eine verlässliche Anlaufstelle für unser Publikum. Im Dialog beantworten wir Fragen freundlich und kompetent, legen auch einmal klar unsere Standpunkte dar oder unterstützen mit hilfreichen Informationen. Anregungen und Meinungen nehmen wir stets wertschätzend und mit großem Interesse entgegen und tragen diese mittels Kundendienstprotokollen verlässlich an die Gestalterinnen und Gestalter heran. Immer belebt das vielfältige Kundenfeedback die Diskussionen in den Redaktionen, regt zu kritischer Reflexion und Auseinandersetzung an und findet so Eingang ins Programm.

Wir haben eine Verantwortung gegenüber unserem Publikum und wir nehmen diese war, jeden Tag aufs Neue. Auch 2018 wird der ORF-Kundendienst wieder über eine Million Mal Fragen beantworten, Stellung beziehen, Meinungen aufnehmen und technische Hilfestellung bieten. Wir müssen nicht mutmaßen, wie die erste telefonische Anfrage des Jahres 2018 lautete, denn wir kennen die Antwort: „Riccardo Muti, Josef Strauss, ‚Eingesendet‘, Polka schnell, op. 240“. Mit diesem Stück begeisterten die Wiener Philharmoniker in der ORF-Fernsehübertragung des Neujahreskonzerts 2018 das Publikum. Im Unterschied zu 1968 in diesem Jahr in Farbe, High Definition und Dolby Digital.

Und was blieb gleich? Der unbedingte Wille des ORF, mit einem offenen Ohr und den richtigen Antworten für sein Publikum da zu sein.



Public Value Bericht 2017/18