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Konkrete Hilfe für unser Publikum

"help - das konsumentenmagazin" über den ORF Kundendienst

Transkription
Guten Tag beim ORF-Konsumentenmagazin sagt ihnen Brigitte Fuchs. Bevor wir uns den heutigen Themen widmen berichten wir ihm Rahmen der laufenden Public-Value-Woche, wie der ORF seinem Publikum konkrete Hilfe anbietet und welche die jeweils richtige Anlaufstelle für unterschiedliche Anfragen und Probleme ist. Ein Beitrag von Christina Singer.
"Ich glaube, das Allerwichtigste bei uns ist, dass wir sagen, es geht nicht darum, dass wir nur senden, es geht nicht um die Kommunikation als Einbahnstraße. Öffentlich-rechtlich ist: Wir bereiten Informationen auf aus der Welt der Politik, Gesellschaft, aber natürlich hinein bis ins Alltägliche - aber damit ist es nicht aus, sondern ganz wichtig ist es, dass all diese Informationen, die zurückkommen, wieder ins Programm einfließen können. Das ist sozusagen die wesentliche Aufgabe vom Kundendienst", meint Bettina Parschalk. Sie leitet den Kundendienst für den Bereich Fernsehen am Wiener Küniglberg. 20.000 bis 25.000 Anfragen werden allein hier monatlich per Telefon und Email beantwortet. Dazu kommen die eigenen Kundendienste der Landesstudios und der Radiosender. Das Ö1-Service verzeichnet etwa 5.000 Kundenkontakte im Monat. Den größten Teil der Anfragen machen Hintergrundinfos zu den ORF-Programmen aus, so Parschalk: "Die Servicesendungen sind die allerwichtigsten, also dort wo es wirklich um die vielfältigen kleinen Dinge des Lebens geht, die werden in unseren Servicesendungen aufbereitet, und da kommen die allermeisten konkreten Anfragen dazu. Und das Schöne dabei ist: Da geht es um Unterstützung, da geht es um Hilfestellungen, die wir geben können - ganz konkret."
"heute konkret" heißt auch das Servicemagazin, das im Vorabend in ORF2 von Montag bis Freitag ausgestrahlt wird. Die Berichterstattung umfasst den Konsumentenschutz, aber auch Arbeits- und Sozialrechte, Umwelt, Medizin und Lifestylethemen. "Zwischen 20 und 50 E-Mails erreichen uns am Tag. Der zweite Weg sind auch zunehmend Social Media - sehr viele Menschen kommen mittlerweile über Facebook. Und der dritte Weg ist ein sehr klassischer, entweder man ruft bei uns wirklich an, oder man schreibt uns noch wie in guten alten Zeiten einen Brief," sagt Sendungsverantwortlicher Edwin Möser. Er kümmert sich persönlich um die Publikumsanfragen: "Die Publikumsanfragen werden von mir jeden Tag durchgeschaut. Es gibt sehr viele Anfragen, die Themen betreffen, die wir schon hatten. Bei anderen Themen ist es so, die drucke ich sofort aus und leg sie in einen speziellen Ordner, weil die nehm ich in die Sitzung mit." Auch Anfragen, die nicht in die Sendung einfließen, werden so ausführlich wie möglich beantwortet - mit Hinweisen auf erfolgte Berichterstattung und Tipps für weiterführende Info.
Thematisch ebenfalls breit aufgestellt ist die wöchentliche TV-Sendung "Bürgeranwalt" unter der Leitung von Peter Resetarits: "Es sind bei Bürgeranwalt meistens Geschichten, wo der Bürger gegen irgendeine Form von übermächtigem Gegner antritt. Bei den Geschichten, wo es gegen die Behörden geht, gegen das Land, gegen die Gemeinde, gegen den Bund, gegen ein Ministerium, tragen wir diese Geschichten an die Volksanwaltschaft heran. Und bei anderen Geschichten schauen wir, ob das vielleicht eine Sache ist, die wir an den VKI herantragen können - wenn jemand zum Beispiel wegen einem Fremdwährungskredit Schwierigkeiten mit der Bank hat, oder wegen einer Versicherungsgeschichte, wo die Versicherung nicht bezahlt. Wenn es Mietprobleme gibt, schauen wir, dass wir vielleicht eine Mieterorganisation mit dem Fall befassen können, wenn es arbeitsrechtliche Probleme gibt, gehen wir zur Arbeiterkammer, zu den Rechtsexperten, die sich das anschauen. Wenn Leute glauben, sie sind im Spital verpfuscht worden, schauen wir, dass wir das dem Patientenanwalt übertragen, und so versuchen wir die Geschichten zu verteilen." Da die Sendung einzelnen Betroffenen viel Zeit einräumt, werden eher größere Missstände aufgegriffen als die kleinen Ärgernisse des Alltags, so Resetarits: "Also wenn es um eine Erlagscheingebühr von 1,50 Euro geht, dann ist das wahrscheinlich auch interessant, aber vielleicht muss man das nicht unbedingt im Fernsehen abhandeln."
In "help" gehen wir auch solchen vermeintlich kleinen Problemen nach - jede Anfrage im Rahmen des Konsumentenschutzgesetzes ist ein potentielles Thema für einen Radiobeitrag. Besonders hilfreich ist die sendungsbegleitende Homepage, betont Help-Sendungs-verantwortlicher Rainer Rosenberg: "Help.orf.at bietet den großen Vorteil, dass Vergleiche dargestellt werden können, dass es ein Archiv gibt an Fällen, dass man alles findet, was Help jemals gemacht hat. Und es bietet eine wesentlich größere Fülle als das, was wir in einer einzelnen Sendung und in einzelnen Beiträgen unterbringen können. Ich würde glauben, es ist ein führendes Konsumentenmedium in Österreich." Die Serviceredaktionen des ORF sind zwar keine klassischen Beratungseinrichtungen - unseren täglich wachsenden reichen Erfahrungsschatz geben wir aber gerne weiter, nicht nur auf Sendung, sondern zu einem großen Teil auch "off air". Sämtliche Kontaktdaten zu den genannten Anlaufstellen finden Sie bei uns im Internet unter help.orf.at




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